ŠTA ZA VAŠU BANKU DANAS ZNAČI GRAĐENJE BREND IDENTITETA IMAJUĆI U VIDU SVAKODNEVNU POJAVU NOVIH KANALA KOMUNIKACIJE I MEDIJA?
Brend identitet za UniCredit banku, kao i za ostale poznate brendove, oslikava se kroz integritet brenda i sposobnost da ispune obećanje dato klijentima kroz svoju pozicionu komunikaciju. Imidž brenda vrlo je bitan, a potrošači očekuju od brendova da budu konzistentni sa vrednostima koje simbolizuju, kao što su poverenje i pouzdanost.
Potrošači su veoma dobro informisani i kada su onlajn imaju priliku da preispitaju naš brend, kao i naše konkurente. Očekivanja u skladu sa tim rastu, ne samo u smislu marketinških komunikacija, već i u odnosu na kvalitet proizvoda i usluga, korisničku podršku i opšte iskustvo korisnika. Jedan od naših glavnih fokusa jeste lojalnost postojećih klijenata i podizanje nivoa kvaliteta usluga koje korisnici traže i očekuju da dobiju.
Naša želja jeste da budemo uz naše klijente, da čujemo njihove preporuke i u skladu sa tim delujemo, da im omogućimo pozitivno iskustvo u saradnji sa bankom bez obzira na kanal komunikacije koji izaberu da razgovaraju sa nama. Za nas ovo predstavlja recept za uspeh, uz naravno postojanost u odnosu na „brand promise“ i sposobnost da ih ispunimo.
KOLIKO JE IZBOR KANALA KOMUNIKACIJE VAŽAN U OVOM PROCESU I DA LI BI BRENDOVIMA BEZBEDNOST TREBALA DA BUDE NA PRVOM MESTU?
Brand safety, kao sistem reputacionog i imidž menadžmenta, nešto je na čemu mi, baš kao i drugi prepoznatljivi brendovi, sve više pridajemo značaj. Poznato nam je da najveće mreže još uvek nemaju adekvatan odgovor na ove teme. Brendovi zavise od svog imidža i reputacije i ukoliko se usluge i proizvodi ne predstave i ne komuniciraju na adekvatan način to može da šteti imidžu.
KOJE SU PREDNOSTI, A KOJI NEDOSTACI ULAGANJA U SOPSTVENE KANALE KOMUNIKACIJE SA CILJNIM GRUPAMA?
Sopstveni kanali komunikacije od vitalnog su značaja za velike brendove. Jedan od glavnih razloga je mogućnost sveukupnog kompanijskog predstavljanja kao i izbor kanala/načina na koji se predstavljamo ciljnim grupama korisnika. Takođe, neohodno je prisustvo i na društvenim mrežama, koje su široko rasprostranjene, i na kojima se nalaze klijenti koji koriste naše usluge. Naši dugoročni ciljevi usmereni su na dalji razvoj sopstvenih kanala komunikacije. Upravo iz tog razloga UniCredit konstatno ulaže u razvoj sopstvenih digitalnih kanala komunikacije.
Tokom globalne pandemije lansirali smo potpuno novu digitalnu platformu one.unicreditgroup.eu. Na ovaj način, želeli smo da pružimo korisne informacije za opštu javnost, ali i dodatnu podršku našim kolegama kako bi bili u mogućnosti da pruže instant informacije klijentima na koji način mogu koristiti naše digitalne servise i da pritom ostanu bezbedni.
Intezivno razgovaramo sa našim klijentima kroz naše kanale. Najčešće su to naši kanali mobilnog i internet bankarstva, kao i email koji naši klijenti biraju kao kanal komunikacije kada započnu poslovnu saradnju sa nama.
MOŽEMO LI DANAS DA GOVORIMO O SINGLE-CHANNEL KAMPANJAMA I DA LI ONE „RADE“?
Ako pričamo na nivou kampanje, jednostavan odgovor je – ne, nije moguće. Korisnici ne traže odgovore i ne pronalaze sadržaj koji ih interesuje samo na jednom kanalu. Oni koriste više uređaja istovremeno i kreću se kroz više kanala komunikacije paralelno kako bi pronašli informacije relevantne njihovim interesovanjima i doneli konačnu odluku o svom izboru.