Zašto je važno da banke budu proaktivne i ponude klijentima „neočekivanu“ komunikaciju i iskustvo?
Zato što smo, u smislu marketinga, ponude usluga i proizvoda, vođenja brenda i opšte komunikacije, već ušli u potpuno novu paradigmu delovanja. Danas se sve više pažnje pridaje stvaranju izuzetnih iskustava za potrošače i širu javnost, uz uspostavljanje komunikacije i relacije između njih i brenda. Upravo ovakva iskustva, koja često nisu direktno povezana sa prodajom, niti se dešavaju u prostorijama kompanije, čine odnos između klijenata i brenda bližim, impresivnim, a takođe, i na neki način, odlučujućim u međusobnoj saradnji. Iskustva koja brend nudi potrošaču zapravo su jedna od najvažnijih komponenti u stvaranju dodatne vrednosti za krajnjeg korisnika, a istovremeno i u sticanju njegove naklonosti.
Da li banke u hiperpersonalnoj eri dobijaju novu svrhu? Koju?
Ova teza i dalje važi, ali se, nažalost, odnosi na sve manji broj klijenata, koji generalno žele fizički kontakt i direktnu komunikaciju, pa i u bankama. Digitalizacija i dinamika življenja već su učinili svoje. Ali bez obzira da li je reć o fizičkim prostorijama ili o digitalnim, sve se više radi na kreiranju prijatnog iskustva pri korišćenju usluga i u međusobnoj komunikaciji. Tako se deo fizičkih filijala transformisao u okruženja kafića, u gejming mesta, umetničke galerije i izložbe ili dečije igraonice, dok se one digitalne transformišu u brze, funkcionalne, praktične i što manje sadržajno opterećene kioske za uspešnu samouslugu. Novi cilj banaka jeste da budu svestrane, prilagodljive i dostupne za svačije potrebe, u svakom okruženju i u skladu sa ukusom i životnim stilom svojih klijenata.
Kako da banke u svojoj komunikaciji budu više – human i emotional?
Kroz komunikaciju i advertajzing, povezani sa pričanjem stvarnih priča, kroz deljenje i kreiranje stvarnih iskustava, kroz ličnu i iskrenu komunikaciju između ljudi iz kompanije i klijenata. Iskrenost, toplina, ljubaznost i bliskost koja se daje u svim segmentima komunikacije su ono što će je učiniti humanom, racionalnom i emotivnom.
Kako će izgledati banke u budućnosti?
Sve više kao kombinacija fizički dostupnih i potpuno digitalno razvijenih platformi. Korišćenje i obrada dostupnih podataka dovodi do unapređenja i personalizacije usluga. Pored toga, pritisak tržišta i konkurencije doprineli su razvoju inovativnijeg bankarstva. Radiće se i na savetodavnoj i personalizovanoj službi za klijente, u skladu sa njihovim potrebama. Mislim da će fizička dostupnost u ovom sektoru biti prisutna i u budućnosti, jer je ljudski kontakt neprocenjiv u uslužnim delatnostima. Ali u budućnosti bih volela da vidim fizičke filijale banaka u najrazličitijim oblicima, sa okruženjem kreiranim na inovativan i sadržajan način, koji će prvenstveno doprineti samom okruženju u kome se korisnici nalaze – umetnički, ekološki, obrazovni…, a tek na kraju kao finansijski servis.