U KOJOJ MERI JE DANAS VAŽNO DA BRENDOVI TRETIRAJU POTROŠAČE „MORE LIKE HUMAN, LESS LIKE CUSTOMER“? KOLIKO JE TO ZNAČAJNO U INDUSTRIJI NAMEŠTAJA?
Balans između navedenog tretmana mora da postoji. Već smo na tu temu pričali i ranije, ali digitalizacija je donela prekretnicu u domenu ponašanja kupac – prodavac. Nikako više ništa nije crno- belo. Sa jedne strane imamo potrošače koji su zahtevniji, samim tim što su im dostupniji kanali komunikacije sa proizvođačima/prodavcima, pa se granica za response prema kupcu pomera svakodnevno i meri se gotovo minutima, uz neograničen izvor informacija u svakoj oblasti, a sa druge strane, proizvođače/prodavce koji se trude da ispoštuju svaki zahtev i na taj način ispoštuju svakog kupca. Samim tim, ali i alatima za komunikaciju pomerena je granica u samom tretmanu kupaca.
U KOJOJ MERI JE ULAGANJE U LOJALNOST POTROŠAČA, U STVARI ULAGANJE U LOJALNOST BRENDA?
Mi u kompaniji Forma Ideale svesni smo činjenice da se poverenje kupaca, posebno u današnje vreme, teško stiče i da je to ogromno ulaganje i to ne samo materijalno. Odnos prema kupcu od dizajna artikla, načina izloženosti, ambalaže, uputstva za rukovanje, oglasne poruke, do odnosa prodavaca na mestu prodaje i call centra svojevrsne su kontrolne tačke koje u svakom trenutku moraju biti izvrsne da bi dobili lojalnog kupca. Dizbalans bilo koje od navedenih tačaka, u današnje vreme, teško se prašta i iziskuje dvostruko više vremena za ponovno uspostavljanje lojalnosti.
NA KOJI NAČIN SU NOVE TEHNOLOGIJE I AI REDEFINISALE KORISNIČKO ISKUSTVO?
Na najbolji mogući način. To je najbolje pokazao težak period koji je nadam se za nama. Kompanije koje su se na vreme pozicionirale online imaju značajno bolje iskustvo u prethodnom periodu. Kupci više istražuju i prosto zahtevaju digitalne novine koje im u svakom trenutku odgovaraju.
FORMA IDEALE JE PRE NEKOLIKO GODINU KREIRALA JEDINSTVENU APLIKACIJU. NA KOJI NAČIN OVA APLIKACIJA MENJA ISKUSTVO KUPOVINE NAMEŠTAJA KOJE POZNAJEMO?
Forma Ideale je, pre desetak godina, lansirala prvu pravu internet prodavnicu nameštaja, sa mogućnošću plaćanja svim sredstvima plaćanja od samog početka i dosta truda uloženo je u njen razvoj, user experience, obuku korisnika, prikaz „izloga“. Nakon nekog vremena došlo je vreme da se pređe na sledeći korak. Urađen je blog koji korisnicima pruža preporuke za opremanje, omogućuje praćenje trendova i savetuje kako da urede svoj dom.
Sledeća stanica bila je aplikacija koja je urađena za android i IOS uređaje. Aplikacija Forma Ideale napravljena je na ARCore platformi i omogućava praktično „postavljanje“ Forma Ideale nameštaja virtualno u prostoru. Dovoljno je da korisnik izabere omiljene modele nameštaja i odmah ih veoma jednostavno pogleda kako realno izgledaju u njegovom domu čime svakako unapređuje iskustvo kupovine nameštaja. Nakon toga, omogućili smo kupcima i video uputstva za montažu čime je zaokružen proces „kupovine od kuće“.
CUSTOMER EXPERIENCE ILI HUMAN EXPERIENCE STRATEGIJA – ŠTA PRIBLIŽNIJE DEFINIŠE FORMA IDEALE PRISTUP CILJNOJ GRUPI?
Sinergija mora da postoji i mi kao odgovorna kompanija puno ulažemo u odnos sa zajednicom u kojoj živimo kroz jednu pozitivnu interakciju i uzajamnu saradnju trudeći se da poboljšamo kvalitet života naših ljudi. Obeležavajući ove godine 25 godina postojanja kompanije Forma Ideale trudimo se da ulažemo u svakog našeg kupca kroz benefite koje smo u prethodnim pitanjima naveli. Prijateljski/ljudski odnos, dovoljno jasan, precizan i dobro definisan, kao i pravovrmena podrška, pokazali su se kao pravi model za kreiranje lojanog potrošača, našeg čoveka i njegovog korisničkog iskustva.
