Kvalitetno korisničko iskustvo – šta ovaj termin danas znači iz ugla brenda, a šta iz ugla potrošača?
Kako bi pružio kvalitetno korisničko iskustvo brend mora da bude fleksibilan, spreman da se menja i evoluira u skladu sa dinamikom tržišta. Mora da osluškuje potrebe korisnika i ima personalizovan pristup u kojem svaka komunikacija mora da se prilagodi pojedincu, jer očekivanja korisnika su veća nego ikada. Zahvaljujući internetu i društvenim mrežama, korisnici komunikaciju sa brendom doživljavaju lično. I potpuno su u pravu. Oni danas traže pažnju i sigurnost, i žele da dobiju adekvatnu uslugu za svoj potrošeni novac. Ona stara krilatica „korisnik je uvek u pravu“, sa opštom penetracijom digitalizacije u „customer journey“ korisnika, dobila je na dodatnom značaju, pošto pozitivno ili negativno iskustvo se sada može preneti u deliću sekunde na više milionski auditorijum postojećih ili potencijalnih korisnika. Reputacije brendova na kojima se radilo više decenija mogu se urušiti u jednom danu ukoliko nam korisničko iskustvo nije deo osnovnih korporativnih vrednosti i „mindset“ sa konstantnom težnjom da budemo bolji.
Zašto je danas važno da brendovi tretiraju korisnike „more like human, less like customer“?
Količina informacija kojoj smo izloženi svaki dan je neverovatna, posebno reklamnih poruka. Zato moramo da pronađemo način da u tom moru plivamo i pronalazimo naše korisnike. Osim toga, okruženi tehnologijom, svi se trudimo se da se ne izgubimo u tom lavirintu i ostanemo ono što jesmo – ljudi. Tehnologija nam je svakako pomogla da živimo lakše, ali to ubrzanje svakodnevnog života nije uvek lako podneti. Zato je važan „human touch“ kada su u pitanju brendovi i njihovi korisnici. Mi smo tu da im ponudimo sve što im treba, ali, pre svega, tu smo da im budemo podrška i olakšamo svakodnevicu. Čak se i terminološki treba udaljavati od etiketiranja korisnika kao potrošača, što još možete da čujete u zvaničnim komunikacijama pojedinih brendova. „Budimo ljudi, iako smo trgovci“ – mogla bi da bude maksima koja bi nas inspirisala da gledamo naše tržište i korisničkim očima.
U kojoj meri je ulaganje u lojalnost korisnika zapravo ulaganje u razvoj brenda?
U svetu u kojem je konkurencija sve veća i u kojem je svaki brend vidljiviji i prisutniji zahvaljujući internetu i društvenim mrežama, nije jednostavno zadobiti poverenje, a poverenje je sve. Kada imate lojalnog korisnika, imate dugoročnu konekciju, a to je ono čemu svi brendovi teže. Za opstanak brenda važno je ulagati u lojalnost korisnika, slušati njihove želje, odgovarati na njihove potrebe i biti im uvek na raspolaganju. Imate nebrojeno mnogo primera kako se investicija u lojalnost manifestuje u razvijanje komponente porodičnog brenda, jer je isti prisutan u više generacijskim odnosima sa korisnicima i onome čemu svaki brend teži, a to je da postane deo porodičnih priča.
Na koji način su nove tehnologije i veštačka inteligencija redefinisali korisničko iskustvo, kada govorimo o industriji telekomunikacija?
Sve nove tehnologije iz korena menjaju korisničko iskustvo. Svakim danom sve više kupujemo onlajn, preko portala i aplikacija. Internet je postao najveći izvor informacija. Tamo idemo kada želimo da se upoznamo sa proizvodom, proverimo kako radi. Pojedine platforme prate naše potrošačke navike i plasiraju nam proizvode i usluge. U industriji telekomunikacija taj upliv novih tehnologija je naravno očekivan. Ko će da bude jedan od predvodnika tehnološke revolucije ako ne mi. Zahvaljujući ovom nezaustavljivom napretku, naša ponuda napreduje i postaje bolje iz dana u dan. Portfolio usluga postaje sve bogatiji. Danas telekomunikacione usluge izlaze iz prostora puke komunikacije i postaju deo naše svakodnevice u raznim segmentima, kao, na primer, kroz „Internet of Things“ koji povezuje najrazličitije platforme i uređaje svuda oko nas. U svetu u kome živimo danas sve je povezano i sve funkcioniše na klik.
Customer experience ili human experience – šta približnije definiše brend pristup ciljnoj grupi Telekom Srbija?
Telekom Srbija je negde na putu od Customer Experinece-a ka Human Experience-u. Trudimo se da odgovorimo na sve izazove koji se pojavljuju pred nama, da našu ponudu što više personalizujemo i usmerimo onima kojima je potrebna, da svaki korisnik dobije podršku, da zna da smo mu posvetili pažnju i da se oseća kao deo naše zajednice. S jedne strane, naše usluge su sve brojnije, sa druge očekivanja korisnika se menjaju i postaju sve veća. Zato taj proces tranzicije „sa korisnika na čoveka“ nije lak i treba mu vremena. Ali, sigurna sam da smo na dobrom putu i da će tas uskoro prevagnuti na stranu Human Experience-a.