S obzirom na brze promene, nove tehnologije i sve zahtevnije potrošače, kako vidite budućnost trgovine?
Budućnost METRO-a bazira se na razvoju sopstvenog veletrgovinskog poslovanja i razvoju poslovanja naših ključnih kupaca – HoReCa sektora i malih nezavisnih trgovina. Za nas kao veletrgovca, razumevanje tendencija poslovanja ove dve kategorije profesionalnih kupaca predstavljaju ključ naše poslovne strategije. Pandemija je mnoge procese ubrzala i pokazala jasne trendove. Da bismo bili još relevantniji za naše profesionalne kupce potrebno je da ostanemo pouzdani u kontekstu onoga što već jesmo – veletrgovac koji nudi proizvode i usluge, koji su kupcima potrebni, sa stabilnim lancem snabdevanja, po dobrim cenama.
U našem poslovanju ne postoji takozvani “one size fits all”, jer su naši profesionalni partneri raznoliki. Dakle, nove tehnologije uz pouzdanu i dobru ponudu, koju podržava lična komunikacija i saradnja sa kupcima, deo su održive i uspešne METRO budućnosti.
Na koji način METRO Cash&Carry komunicira sa svojom ciljnom grupom? Koji su najefikasniji kanali komunikacije i da li je poruka danas važnija od kanala?
METRO širom sveta sarađuje sa milionima profesionalnih kupaca. Njima je važno da odgovorimo na njihove potrebe, ponudimo svoje iskustvo i da budemo pouzdani u pružanju kvalitetnog asortimana, po dobrim cenama koje njima garantuju profitabilnost. Da bismo razumeli šta je potrebno ugostiteljima, mora nam biti jasan njihov proces rada – od toga ko su im ciljne grupe, preko nabavke, do kreiranja jelovnika. Jedini način da to razumemo jeste direktna saradnja i komunikacija. Na osnovu nje možemo da nudimo asortiman, dajemo predloge, nudimo obuke i treninge za njihovo osoblje, ali i da se sami menjamo. Isti model se može primeniti i na male, nezavisne, trgovce kojima je podrška potrebnija više nego ikad, jer razvoj modernih formata trgovine pred njih postavlja brojne izazove. Uz direktnu komunikaciju, tu su i brojni kanali, od tradicionalnih poput e-mail marketinga i Vibera, do specifičnih aplikacija koje koristimo. Istovremeno sprovodimo i ATL i PR kampanje, jer su ovi načini komunikacije i dalji svrsishodni u Srbiji. Teško je izmeriti da li je poruka važnija od kanala, ali mi ističemo potrebu da poruka bude verodostojna i da je prenesu ljudi koji imaju želju da pomognu profesionalnim kupcima da posluju uspešno.
Koji su ključni trendovi kada govorimo o B2B komunikaciji u ritejl industriji?
Evidentan je rast digitalnih alata, pre svega, potrošačkih aplikacija, koje donose personalizaciju i priliku za dublju analitiku ponašanja svakog potrošača. Na osnovu toga nastaju specijalne i personalizovane ponude, te vidimo da su podaci postali ključni u daljem razvoju maloprodaje. U našem, veletrgovinskom poslovanju, podaci predstavljaju značajan resurs duže od decenije, ali se komunikacija svakako menja i ubrzava. METRO godinama sprovodi sada već poznatu anketu o zadovoljstvu kupaca (NPS), koja je sjajan način da dobijete kvalitetnu povratnu informaciju od kupca, ali i priliku da je dublje analizirate, te da na osnovu nje sprovedete potrebne promene u poslovanju. Verujem da upravo ova anketa slavi direktan kontakt, bilo da je on u online ili u telefonskoj formi.
Kako u eri digitalizacije, pridobiti i zadržati lojalnost kupca i ostvariti tzv. „human experience“?
Naše poslovanje sa profesionalnim kupcima je u svim fazama uslovljeno ličnim odnosom. Pre svega, naši distributivni centri su mesta susreta i postoje brojni profesionalni kupci koji kod nas dolaze gotovo svakodnevno, duže od 15 godina. Oni sarađuju sa kolegama na određenim odeljenjima, imaju specifične zahteve i dinamiku, a naš komercijalni tim (sales force) je upravo i prisutan u radnjama kako bi bio dobra podrška kupcima. Takođe, postoji bliska saradnja na terenu, koja je gotovo svakodnevna. Koliko god da smo oslonjeni na digitalna rešenja i naše aplikacije koje kupci koriste, veletrgovina je izuzetno dinamična i po svojoj prirodi zahteva dvosmernu i direktnu komunikaciju, posebno uzimajući u obzir kontekst pandemije i globalnih poremećaja u lancima snabdevanja.
U kojoj meri je strategija komunikacije vaše kompanije usmerena na kupce i šta to konkretno znači?
Naša strategija komunikacije je zapravo samo deo naše poslovne „sCore“ strategije, koja se bazira na daljem rastu veletrgovine i još snažnijoj saradnji sa profesionalnim kupcima. U tom smislu, celokupan biznis se okreće još više ka kupcima, nudeći specifična veletrgovinska rešenja, svoje radnje prilagođavamo profesionalnim kupcima, a dolazi i do transformacije asortimana. Naš komunikacioni zadatak je da ovu transformaciju približimo kupcima. U tom delu je izazovno kreirati kampanje i poruke koje su usmerene ka toliko različitih kupaca sa kojima radimo, širom zemlje, ali verujemo da smo u tome uspešni, što i rezultati pokazuju.