KVALITETNO KORISNIČKO ISKUSTVO – ŠTA OVAJ TERMIN ZNAČI IZ UGLA BRENDA, A ŠTA IZ UGLA POTROŠAČA?
Kvalitetno korisničko iskustvo treba da bude isto iz oba ugla, brend i korisnici su uvek u istom timu. Za nas u Vip mobile ovo je jedan od prioriteta u poslovanju, da svaka interakcija sa korisnicima nadmaši njihova očekivanja, bilo da se odvija na mrežama, u shopovima ili online.
ZAŠTO JE DANAS VAŽNO DA BRENDOVI TRETIRAJU KORISNIKE „MORE LIKE HUMAN, LESS LIKE CUSTOMER“?
Živimo u digitalnom svetu, ali to je i dalje svet pun ljudi, a ljudima je potrebno da razumete njihove potrebe, ne samo da ih saslušate. Mi to radimo kroz multi-channel pristup, personalizovanu komunikaciju i walk the talk pristup – ispunjavamo obećano. Razlika koja pravi razliku je pružanje dobrog iskustva onda kada je korisnicima to potrebno i tamo gde im je potrebno.
U KOJOJ MERI JE ULAGANJE U LOJALNOST KORISNIKA ZAPRAVO ULAGANJE U RAZVOJ BRENDA?
Kompanije koje zadovolje i očekivanja korisnika i njihove ljudske potrebe, imaju najlojanije korisnike i brend ambasadore. Ta očekivanja se konstantno menjaju i rastu, pa je kontinuinirana i brza komunikacija vrlo važna. Podjednako vodimo računa o svim korisnicima, i trudimo se, ne samo da rešimo uzrok pojedinačnog nezadovoljstva korisnika, već da u korenu eliminišemo razlog zbog kog nas je korisnik kontaktirao, i tako unapredimo ukupno korisničko iskustvo.
NA KOJI NAČIN SU NOVE TEHNOLOGIJE I VEŠTAČKA INTELIGENCIJA REDEFINISALI KORISNIČKO ISKUSTVO?
Digitalna transfomacija odavno je prerasla “buzzword” i radi u korist odličnog ljudskog iskustva. Zahvaljujući novim tehnologijama danas možemo brže i adekvatnije da odgovorimo na potrebe korisnika, ali je ljudski faktor ključan. Chatbot omogućava našim kolegama da se dodatno posvete rešavanju kompleksnijih zahteva i doprinesu unapređenju celokupnog iskustva naših korisnika.
CUSTOMER EXPERIENCE ILI HUMAN EXPERIENCE STRATEGIJA – ZA ŠTA BISTE SE PRE ODLUČILI I ZAŠTO?
Nove tehnologije i digitalizacija doprineli su izgradnji otvorenije komunikacije i prisnijeg odnosa brendova i korisnika, zato su danas korisnici ti koji prave brend, ne kompanije. Upravo iz tog razloga važno je da strategija koju sprovodimo bude zasnovana na transparentnosti, ali i osnovnim ljudskim vrednostima: poverenju i empatiji.