Banca Intesa je prošle godine pokrenula projekat „Čajanka četvrtkom u 17h“. Po čemu je specifičan ovaj projekat i na koji način je COVID-19 uticao na komunikaciju banke sa klijentima?
Banca Intesa, u saradnji sa svojim dugogodišnjim partnerom, izavačkom kućom Laguna, osmislila je jedinstven koncept online druženja sa uglednim domaćim piscima pod nazivom „Čajanka četvrtkom u 17h“, kako bi na početku pandemije učinila boravak kod kuće što prijatnijim i zanimljivijim za sve naše pratioce. U okviru „Čajanke četvrtkom u 17h”, brojni pratioci profila banke na društvenim mrežama Facebook, Instagram i Linkedln, imali su priliku da uživaju u najinteresantnijim delovima romana koje su samo za njih čitali domaći pisci: Mirjana Bobić Mojsilović, Nele Karajlić, Vanja Bulić, Jelena Bačić Alimpić i Branko Rosić. Naši klijenti bili su prijatno iznenađeni ovim projektom, a rezultati su potvrdili da je svaka Čajanka bila izuzetno gledana i da su se ljudi rado vraćali i ponovo preslušavali, ukoliko nisu mogli live da isprate. Projekat je i nagrađen sa čak tri nagrade, što je meni lično posebno drago.
Od banke se ne očekuje da svojim klijentima „čita knjige“. Zašto je važno da banke budu proaktivne i ponude klijentima „neočekivanu“ komunikaciju i iskustvo?
Konkurencija je velika, tako da bismo opstali na tržištu, moramo da idemo u korak sa novim trendovima, da pratimo potrebe naših klijenata i da se brzo prilagođavamo. S obzirom na brojne i značajne tehnološke promene koje karakterišu savremeno poslovanje, postalo je neophodno da se unapređuje i poslovna komunikacija. Danas se od banke, kao finansijske institucije, ne očekuje samo da ponudi pakete tekućih računa, štednju, kredite i kartice, već i da bude na raspolaganju u svakom trenutku na mobilnom telefonu ili računaru, da ima ulugu finansijskog savetnika, da aktivno radi na edukaciji klijenata, i uz to ponudi sadržaj i iskustvo koje se od banke ne očekuje. Banke komuniciraju sa svojim klijentima putem društvenih mreža i raznih online platformi, što je bilo nezamislivo do pre manje od jednu deceniju.
Ekspoziture banaka više nisu samo mesta za plaćanje računa, već mesta susreta i druženja. Da li banke u hiperpersonalnoj eri dobijaju novu svrhu? Koju?
Ekspoziture banaka nisu više sterilna bankarska okruženja koja pružaju bankarske usluge i ništa drugo. Dizajnirane su kao interaktivna mesta koja posetiocima nude ne samo bankarske usluge, već i druge aktivnosti. Od kutka za čitanje novina do predstavljanja lokalnih proizvoda, izložbi, besplatnog interneta i još mnogo toga. Pre početka pandemije, Banca Intesa bila je među prvim bankama na tržištu koja je odlučila da svoje ekspoziture koristi van svog zvaničnog radnog vremena, kako bi prostor približila svojim klijentima i medijima. Promocija knjige Mirjane Bobić Mojsilović, radionice za dizajn novog doma za klijente koji uzimaju naše stambene kredite, gledanje utakmice Lige šampiona u društvu čuvene fudbalske legende Duleta Savića i sportskog novinara Miloša Šaranovića, novogodišnje druženje za decu klijenata sa Urošem Petrovićem i Deda Mrazom, samo su neke od najlepših inicijativa koje smo sproveli na inovativan način. Svi pobrojani događaji deo su velike inicijative „It’s time for sharing time” koju smo realizovali u saradnji sa matičnom grupom, kako bi svoje ekspoziture dodatno približili klijentima kroz organizaciju različitih događaja i druženje. Dodatno, naše ekspoziture su i organizovane u skladu sa najnovijim standardima te su njihov koncept i radno vreme u potpunosti prilagođeni životnom stilu i potrebama klijenata.
Kako da banke u svojoj komunikaciji budu više – human i emotional?
Banke su definitivno u poslednjih nekoliko godina svoju komunikaciju usmerile tako da bude više human i emotional, što se može videti u mnogobrojim kampanjama, a posebno u TV spotovima.
Kako će izgledati banke u budućnosti?
Budućnost bankarstva je, bez ikakve sumnje, u digitalnim tehnologijama koje se svakodnevno unapređuju. Važno je da banke ostanu otvorene za promene, prate tržište koje se ubrzano menja, i prepoznaju različite potrebe svojih klijenata. Imajući to na umu i primjenjujući nove tehnologije, banke će u narednom periodu moći da pruže podršku svojim klijentima da na brz, jednostavan i siguran način pronađu odgovarajuća rešenja. Budućnost bankarstva leži u novim metodama komunikacije, personalizovanom odnosu, lakšem pristupu informacijama i uslugama, kao i atraktivnim i interaktivnim poslovnicama. Sve će te promene doprineti boljem korisničkom iskustvu, što će za rezultat imati veće zadovoljstvo klijenata, organski rast poslovanja i izdvajanje od konkurencije.