Potrošač 3.0 se definiše najpre kao pripadnik generacije milenijalsa, koja komunicira sa kompanijama, ali i sa društvom i okruženjem putem digitalnih kanala, kako bi brzo dobili ono što žele. Oni veliki deo kupovine obavljaju preko interneta ili makar pretražuju informacije pre nego što se odluče za kupovinu.
Ipak, sve ove promene ne važe samo za pomenute milenijalse, već i za starije potrošače koji usvajaju nove obrasce ponašanja, ali i za generaciju Z, rođenu nakon 1995. koja je digital native i čiji pripadnici žude za individualnim i potrošačkim iskustvom napravljenim po njihovom ukusu.
Pandemija, kojoj nadam se vidimo kraj, čak je dodala u ovu grupu potpuno neočekivane online potrošače. Brendovi zato moraju imati u vidu tu, generacijski, prilično široku strukturu kojoj treba da pošalju svoju poruku. Ono što potrošač 3.0 zaista želi je prilagođeno i individualno korisničko iskustvo, bilo da se radi o onlajn ili u običnoj, oflajn, prodavnici.
Zato su sada kompanije prinuđene da menjaju svoje strategije kako bi ispratile evoluciju potrošača. U svetu u kome glavnu reč imaju potrošači, kompanije mogu da ostanu relevantne jedino ako sebe pravilno pozicioniraju u njihovom svetu. One moraju da budu na raspolaganju kad god i gde god potrošači to požele, ali i da se sklone kada potrošačima ne odgovara njihovo prisustvo, promene pristup i krenu ispočetka.
Potrošač 1.0 zahtevao je najveće iskustvo u prodavnici, potrošač 2.0 najveće online iskustvo, a potrošač 3.0 zahteva besprekorno omni-channel iskustvo. Što više tehnologija napreduje, to je više integrisana u naš svakodnevni život. Granice između onoga što radimo na internetu i u stvarnom životu su počele da se brišu. Umesto da razmišljamo o iskustvu na desktop računarima, iskustvu na mobilnim uređajima, iskustvu na tabletima i iskustvu na smart satovima, moraćemo da sledimo jedan, holistički pristup — višekanalno iskustvo koje kupci mogu da koriste kad god požele.
Omni-channel omogućava potrošačima da kupuju preko kanala bilo gde i u bilo koje vreme, pružajući im na taj način jedinstveno, potpuno i besprekorno iskustvo kupovine koje ruši barijere između kanala. To praktično znači da kompanije umesto podrške samo na sopstvenom vebsajtu sada nude i podršku preko Facebook Messenger-a, ćaskanja uživo, e-maila i telefona.
Uz omni-channel strategiju, bez obzira gde se nalaze, vaš tim ili vaši proizvodi su udaljeni samo jedan klik, e-mail, direktnu poruku ili telefonski poziv, a potrošači će dugoročno biti srećniji ako mogu lako da kupe određeni proizvod bez obzira na uređaj ili platformu. Kompanije mogu imati neverovatan mobilni marketing, angažovane kampanje na društvenim medijima i dobro dizajniranu veb stranicu, međutim ukoliko ovi kanali ne rade zajedno i sinhronizovano neće ostvariti omni-channel iskustvo za potrošače.
Da bi uspeli, brendovi moraju da nastave da se prilagođavaju neočekivanim okolnostima i marketinškim trendovima brzo, praktično u trenutku, istovremeno negujući poverenje potrošača. Pandemija je stvorila novi svet online sadržaja i potrošači danas imaju još veća očekivanja.