Kvalitet usluge jedan je od razloga zašto se vraćamo u određenu prodavnicu, ugostiteljski objekat, kozmetički salon, banku, benzinsku stanicu itd.
Smart Plus Research, nekoliko godina za redom, meri osnovne elemente dobre, odnosno usluge visokog kvaliteta, a to su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda i zahvalnost na poseti, prema akronimu engleske reči Guest (gost), za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.
Tajni kupci svake godine, pa i ove, posete 800 objekata različitih delatnosti: banke, benzinske stanice, maloprodajne objekte, supermarkete, telekomunikacije, turističko-ugostiteljski objekte i objekte uslužnih delatnosti.
Kada poredimo ovogodišnje rezultate sa prošlogodišnjim, čini se da početni entuzijazam brzo napusti prodavce, obzirom da su niže ocene na svim elementima sem pozdrava.
Prema delatnostima, ugostiteljstvo je najbolje ocenjeno, a sa druge strane i delatnost na koju je pandemija negativno uticala. Naime, navike potrošača se menjaju – skoro 2/3 navodi da manje posećuje ugostiteljske objekte u odnosu na period pre pandemije i 5% koji su prestali da idu na ova mesta. Razlog tome je, za više od polovine ispitanika, činjenica da nova pravila smanjuju uživanje, 2/5 navodi stah od zaraze, 1/5 izražava bojazan da zaposleni ne primenjuju sve mere, dok je nešto više od trećine promenilo način druženja, te da češće sa prijateljima idu u prirodu. Nešto više od 20% navodi da želi da uštedi novac, pa se suzdržava od odlaska u ugostiteljske objekte.
Kada budu zatvorene bašte, situacija za ugostitelje neće biti povoljna. Čak 40% ispitanika ne oseća se sigurno da boravi u zatvorenom delu nekog kafića ili restorana, te 27% kaže da neće uopšte izlaziti na takva mesta, 33% ići će ako bude moralo. Ipak, 26% kaže da će ići, ali da neće biti opušteni, već da će poštovati sve propisane mere bezbednosti. Više od polovine navodi da će se vratiti na stare navike tek kada pandemija prođe, svaki peti očekuje da će tek sledećeg leta biti kao i pre pandemije, a ostatak se ponaša prema uputstvima – kako budu popuštali i na kraju budu ukinute mere zaštite, tako će se i oni ponašati.
Ugostiteljima preostaje da ulažu u budućnost, da pružaju visok kvalitet usluge, da se posetioci osećaju bezbedno i dobrodošlo, da o njima brinu i zahvale im se na poseti, te da nastave da brinu o higijeni i ograniče broj gostiju. Budućnost je i u ispunjavanju očekivanja, katalizator za druženje sa porodicom i prijateljima, čast, uživanje, odmor, „beg“ od svakodnevice.